俗话说买车简单养车难，这个“难”并非体现在日常的油费、停车费开支上，而是车辆的后期修理保养层面，大多数顾客不是专业人士，无论是在4S店仍是第三方汽修店进行车辆维养，在阅历尚浅时，多多少少都会踩雷。
特别是近几年购买奢华品牌车型的车主越来越多，这类车主关于售后体会的心思期望值适当高，究竟花了更多的钱，理应享受到更优质的服务。但实际往往和等候有巨大收支，许多奢华品牌从售前到售后部分基本上都会画风骤变，底子无法给予车主应有的爱崇感。
假如顺手在网络搜索引擎中输入“奢华品牌、售后服务”这样的关键词，会发现从几年前开端，有关奢华品牌售后服务质量跟不上销量提高、售后忽悠顾客的新闻就层出不穷。而略显挖苦的是，简直每家奢华品牌在宣扬口径上都表明要专为我国市场开发新品、提高我国客户的满意度，但经销商的售前售后服务水准却难以支撑品牌巨大上的战略目的。
为此，咱们在曩昔几天时刻内收集了多位奢华品牌车主在保养修理车辆遇到过的不愉快阅历，总结下来发现，虽然顾客挑选的的品牌和车型各有不同，但普遍存在的问题和痛点，却大多类似。
【售后问题事例】
一条划伤的保险杠引发２４０万元的索赔
广州市的杨先生用７９万元在白云区某４Ｓ店购买一辆美国产越野车，在车辆运用进程中他发现，车辆在交给前已进行过修理。经查询发现，该车辆的修理部位为车辆保险杠划伤喷漆，由该品牌我国区付费。杨先生以４Ｓ店在出售涉案产品进程中存诈骗，要求按涉案车辆的价款三倍补偿损失，
而４Ｓ店则表明，从收取厂家的板车到店、入库再到交给给客户出库，这段时刻内４Ｓ店未对车辆修理、替换，４Ｓ店对修理状况不知情，不存在成心隐秘该信息的景象。终究，车主和4S店两边各不相谋，不得已走向了法院。
经查询，法院以为，４Ｓ店作为出售商，应当充沛把握出售车辆的状况并将相关的信息照实奉告顾客，其以为其无法知悉车辆出售车辆之前的状况，那么其应完善管理方式、管理制度，以获取精确完好的车辆信息，保证顾客的权益，并不能以此为由将瑕疵车辆作为新车出售给顾客，更不能以此为由建议免责。至于补偿数额，法院表明，补偿数额与修正瑕疵项目发生的费用没有必然联系，因而终究断定４Ｓ店补偿损失２０万元。
顾客在于4S店的交流中，往往处于弱势的一方，构成信息的不对称。虽然终究杨先生得到了补偿，但其花费的时刻、精力，以及在这进程中与4S店发生的不愉快，现已让杨先生对这个品牌失去了信任。
张先生，某德系奢华品牌车主
“被当成韭菜割了一次，未必就没有第2次”
保养车辆的套路重灾区最常发生在一开端的项目挑选中，许多车主面临令人目不暇接的保养项目时，哪些需求做？哪些没必要做？自己往往拿不定主意或许心情不行坚决，就很简单被诱导入坑。
张先生便是这样一个典型，他并不了解轿车，对车辆保养的认知也只是停留在替换三滤和机油的层面。在一次保养车辆进程中，售后客服稍作交流就很快判别出张先生归于阅历不足的客户，顺势引荐了多种保养套餐，其间大多是清洁类与过度保养的项目，比方节气门清洗，喷油嘴清洗，空调体系清洗与替换冷却液等等。
出于珍惜车辆的心思，加上客服小姐姐的话术引导，张先生其时并未察觉到其间隐藏猫腻，稀里糊涂就承认签了字。
到了终究结账付款的时分，这一次费用比张先生预期足足高出了1800多元。后来他向在行的朋友一探问，其实许多项目底子没必要做，一些配件也没有到替换的时分，而且4S的收费规范也显着高于第三方汽修店。
一说起这次阅历张先生适当无法，感觉自己被当成韭菜割了一茬，最初购车时享受到的那种显贵感现已化为乌有。“其他我不明白，但我知道售后是4S店的赢利大头，不过你这么对待客户，今后咱们还会不会挑选回店做保养，很难说了。”
方教师，某日系奢华品牌车主
“4S店的咖啡和客户餐都很棒，但我只觉得浪费时刻”
方教师一开端就坦承，在挑选现在运用的这台日系奢华轿车时，后期较低的保护本钱是感动他的一个关键因素。“近几回保养除了花钱换一些损坏和老化的配件之外，许多项目都是免费的，日系品牌在这些方面做得确实不错。”
费用良知并不意味着痛点的消失，现在每到挨近车辆保养的节点时，方教师仍是会觉得很头疼——4S店离他的居处间隔比较远，做一次保养所消耗的通勤和时刻本钱十分高。而他并不乐意把名贵的周末时刻花费在一辆车上，但假如工作日请假去做保养又显得小题大做，阅历几回之后，保养车辆逐步变成了一件颇有心思担负的工作。
“我有两次都是上午把车开曩昔，然后交钥匙做保养，虽然我现已做了提早预定，但仍是被奉告需求等候，这个感觉瞬间体会就变得很欠好，但4S总是会找不同的理由来安慰你。”遇上这种售后客户扎堆的时分，方教师一天的时刻基本上都被用在了品味4S店里的客户餐和茶水咖啡上，经销商有限的工位、人员以及低功率，一度让他动了外出保养车辆的想法。
王先生，某德系奢华品牌车主
“自己买机油和配件这件事，看似精明的背面，是无法和久病成医。”
王先生在购买一台奢华车之后的首保体会很愉悦，其时技师还向他介绍了许多养车技巧，为其留下了杰出的形象。不过当他第2次去做保养时，担任王先生车辆的人员换成了两个年青技师，“其间一个甚至连机油品牌和配件来历都说不出个所以然”，两次保养体会的反差如此大，王先生心中登时升腾起“良莠不齐”四个大字，而当这种绝望的心情发酵之后，还进一步影响到了他关于这个品牌的信任感。
“现在绝大部分的4S店都会在客户歇息区设置可视化体系或许视频监控，在程序上做到了进程全通明，但假如经销商让这种水平较低的技师来做处理车辆，我是不定心的，恨不能一向盯着监控或许亲身守在车周围。”
正因如此，王先生抛弃了去4S店做维保，开端自己研究保养项目和技巧，并从网上自行购买配件、机油等耗材，然后驾车到朋友开的汽修店进行保养，这样一来，王先生不只每次金钱和时刻的花费低了许多，他对自己的车况了解得也更为深化。
但是王先生并没有由于省钱省时而感到高兴，“谁都有小白的阶段，被4S店坑过，车主其实是很弱势的。话说回来，并不是每个车主都有牢靠的第三方轿车修理店可供信任，在外保养车辆的危险仍是高于4S店的，路旁边汽修店的配件和机油或许更不靠谱。”
奢华品牌的服务应该是什么样？
虽然并非一切轿车品牌的4S店都存在着售后乱象，但归纳几位奢华品牌车主的阅历，咱们能够观察到，一辆轿车售后保养偏高的时刻本钱，车主与经销商之间低下的交流功率、以及信息不对称带来的不信任感，构成了现在客户和4S店彼此敌对的局势。
但也有品牌企图打破这样的局势，比方现已站稳奢华品牌第二阵营的凯迪拉克现已充沛洞悉到了这些趋势，为了提高售后服务体会与提高服务功率，在本年4月份的上海车展上推出了“指尖上的服务MyCadillac超级APP”，它推重30秒掌上保养新概念，打破了轿车售后职业一向以来轻线上重线下的格式，构成了全流程的闭环服务。
考虑到现在的奢华品牌车主全体更为年青，售后的网联化和移动化是早晚的工作，凯迪拉克此举无疑走在了职业最前端，而MyCadillac超级APP的几个中心功用也别离处理了被上面几位车主所诟病的保养项目不明晰、时刻本钱偏高和服务不通明的问题——
● 凭仗移动互联科技与安吉星OnStar大数据，MyCadillac 超级App可根据车辆行进路程、机油寿数和轮胎胎压等状况实时更新车况数据，主动触发维养提示，一起向车主推进详细的保养和有必要的保护项目。
● 车主可通过App预定品牌专属服务人员上门取送车，而且流程极端谨慎，而车主从取送车到送站修理，都能够在App中现实检查并全流程监控，这种安心感是在4S店守着技师做保养彻底不一样的体会。
● “MyCadillac超级App”真实做到了现在其他奢华品牌售后App没有做到的将轿车售后服务线上、线下边界进行打通，而且能够彻底掩盖车主在买车后预定保养、长途签单、在线付出等一切用车情形的全生命周期，构成一个完好闭环，这适当所以创始了先例。
现在许多奢华品牌也在自家的App推出了线上预定、实时确诊等功用，但多数只停留在外表，终究仍是要回到线下去处理问题。凯迪拉克MyCadillac 超级App和其他品牌的差异在于能够彻底完结线上操作：比方慵懒的你只需求用APP在沙发上躺着就能完结保养预定，上门取送车等流程，而且30秒就能搞定；别的，待车送达4s店后，你还能够实时在手机上观看保养全进程，做到心中有数；比及保养完毕，待车物归原主后，还能够在线付出点评。真实做到流程便当、车主定心、服务通明的安心之选。
因而MyCadillac超级App一经推出，马上收成了凯迪拉克车主极强的黏性，这也阐明奢华车车主在呈现车辆保养和修理的需求时，不只要求品牌供给高效快速与赋有专业精神的服务，更重要的是着重服务体会感和信息、价格的通明化，这是未来一切轿车品牌售后服务的要点演进方向。而关于凯迪拉克而言，他们也一向秉承着“奢华服务，本该如此”的服务水准理念，这一点，值得每一个奢华品牌好好学习。
撰文｜佘牟
图片｜网络
修改｜白术
审校｜兰青青
