题记:毋庸讳言,这是一篇关于车企品牌的文章,但不同的是,在成稿的过程中,却变成了无处不在的“感同身受”。在当下车市,最不缺少的就是到处被贩卖的焦虑感,而焦虑感又往往会衍生出”活下去“的功利心。但实际上,企业要达到自己的诗和远方,更需有”不畏浮云遮望眼 、风物长宜放眼量“的胸怀,甘心去做一些并不风光但却更为重要的”小事“。
小岗位做出了“成就感“
2008年进入东风日产客服中心的王亚林,在这个地方一干就是12年。如果说普通的客服工作只需要特别的细心和耐心,那么对于东风日产的客户人员来说,还要再加上一项“专业”。
以前王亚林和她的同事们,都会人手一个小本,把相关问答咨询系统的记录梳理。“随着我们车型慢慢的变多,保有量也慢慢变得大,如果靠员工去记这些东西,工作效率会很低,后来上了智能知识库之后,我们搜索一个知识,0.04秒就可以搜索出来,客户满意度明显提高了。”
服务人员是没有“节假日”的,这一点说来并不夸张。在东风日产,很多人一干就是十几年,也正是这种细致入微的服务,让很多车主和她们成为了朋友。“有一次,一位逍客(参数|图片)女车主,刚接电话就哭了,我以为出了什么大事,后来她说她老公的车子在高速上翻车了,她跑到现场看车子已经撞得很严重,但是她老公只是受了一点皮外伤,打电话过来致谢,激动得哭了起来,感谢东风日产提供了安全性这么好的车。”王亚林说,这也是我们坚持一干十多年的原因,以真心换真心,也总是被这样暖心的车主感动着。
与王亚林同样,在多年的工作经历中,逐渐对自己的工作产生了深厚感情的,还有梁英华。
负责24小时救援的梁英华,2007年加入东风日产专营店任职机电车间班组长,2015年晋升为车间技术主管,并负责24小时救援项目。
“做这个工作,首先性格要沉稳,要有沟通能力和沟通技巧,要有耐心安抚客户。此外要有足够的故障诊断能力、判断能力。去到救援现场,看到车辆,就能大概知道是什么样的问题,接下来需要怎么处理,要能够快速的应对。”这就是梁英华的成就感。
目前东风日产的智能救援,部分4S店已经能做到10分钟之内保证出车,同时在确保安全的前提下30KM范围内的地点30分钟内到达现场。
“有一位轩逸(参数|图片)女车主,下雨天车辆陷在泥巴里,她叫了救援,有些时候通过电话沟通不一定能很清楚知道具体位置,好在我们使用了智能救援平台做处理,准确的定位到了客户的位置,然后跟着地图导航很快就找到了地方实施了救援。”梁英华回忆到。
有些品牌只是通过微信的方式给客户推送信息,而且只是绑定了微信的客户,所以局限性很大。但是东风日产考虑到呼救的司机不一定是车主,有很大的可能是你把车借给朋友使用了,所以,东风日产是用短信的方式把实时的进度推送给客户,很准确地把需求反馈到客户。
而救援的不断向智能进化,也让梁英华也对这份工作的未来充满了更多的期望,“随着东风日产整个团队的不断上升,给了大家更多学习和提升的机会,大家一起奔着更好的目标,成为更好的自己。”
静待花开的守护
很多时候,我们太害怕把时间、精力花在看似目的不是那么明显的事情上了。销量、市占率、同比增幅……好像一切都需要向结果说话,但事实上,我们也同样需要有“静待花开”的守护,要相信,把一件最小的工作做到足够完美,最后的结果一点不会差。
实际上,与东风日产“感心服务”工作岗位上的很多人交流之后,他们对我的震撼,要远远大于“2019年东风日产交上的完美销量成绩单”。也再次证明,所有光鲜的背后,无一例外的,是各种付出、坚守甚至泪水交织而成的时光。
其中,2009年推出的感心公路,已走过了11年时间,风雨不误。我们不妨想象一下,14万多人的美好回忆是什么概念?据了解,感心公路服务活动累计已开展2400余站,覆盖90%以上的主要高速公路以及涵括50%以上的国道、省道,已为超过14万车主提供服务。
从2009年开始参与东风日产感心公路服务项目,11年时间从未间断的郑泽胜,对感心公路已经产生了深厚的感情,“通过东风日产这个平台我认识了很多的车主,在给车主服务的过程中,我们也拉近了距离,服务久了就有感情。还有,我觉得东风日产这个品牌值得我为之服务,能够在一定程度上帮助客户实现更好的用车生活,做一个东风日产人,我也觉得很骄傲。”郑泽胜说。
在他的微信好友里,有许多因感心公路而结识的朋友。郑泽胜参与日产感心公路的这些年,很多人从一面之缘的工作关系成为了微信里经常问候的好友,平时车辆使用上的问题,他们也都愿意第一时间去给郑泽胜发微信咨询。
春节将至,2020年东风日产感心公路也已如约启动。1月17日—21日,东风日产的工作人员将继续守护在288条公路、300个站点旁,为每位车主安全回家护航。每个服务站点,都配备了专业的服务人员,能够为车主提供8项车辆安全检测,这中间还包括发动机、空调系统、轮胎等必检项目。此外,东风日产在服务站还设置了专门的客户休息区,提供免费茶歇、应急外用药品、以及天气提醒、道路咨询、WiFi热点等服务,让车主们的回家之路不再孤单。
再比如东风日产的感心专线服务,东风日产在进行客户调研的过程中,发现边远县城的车主来城市里的4S店十分不便,于是经过筹备后推出了感心专线这项服务,并于2018年先在广西、湖南做试点,4S店的维修人员走出去,走到偏远县城的车主身边去为他们服务,结果试点后发现效果不错,逐步开始推广开来。
“车卖到哪里,服务就跟到哪里。”这是东风日产汽车销售有限公司副总经理张继辉的“金句”,也是沧州佳鑫专职服务下乡维修保养的孙梦工作的真实写照。
东风日产服务的触角如何深达3—5线城市?”感心专线“可以很好的说明这一切。与传统的到店维修不同,这是东风日产的服务人员,主动走出去。对于偏远的小县城来说,免去了他们来回往返保养的困难。
“一般7点钟就需要从店里出发了,一天往返加上工作可能需要十几个小时,中午一般也不休息,一个月要走出去19次。”孙梦说。
正是因为东风日产无数个孙梦一样的服务人员走了出去,才让原本4S店流失的一些客户,重新纳入到东风日产售后维修系统之中,让东风日产售后的网越织越密。而且通过不断的实践、改进,整个服务流程、标准也愈发清晰,东风日产为此还出台了补贴标准,对于走出去提高的成本进行专项补助。
去年刚开始正式推广的感心专线,如今在全国已累计开展了2500站,覆盖600多个偏远区县,累计为68000名客户提供了专业的售后服务,而客户满意度高达99%!
实际上,感心服务涉及的内容和细节还有很多很多,比如7天品质无忧质保换新服务,承诺客户车辆在购买7天内(以发票日期为准),国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题,均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。相比国家三包政策“60天/3000公里以内,出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”的免费退换车规定,这是一条更具保障性的补充、升级条款。对于车主而言,这一条款确保了后续的用车无忧,也保障了消费者最基本和最关切的权益。
另外像智能车间,涵盖了数字化集成、可视化维护、透明化管理、精准化监控、智能化服务等多个领域。
不难看出,以上的每一项内容,都没有噱头,而是踏踏实实的基于用车的每一个环节,不惜投入大量的人力和物力,来确保整个用车生命周期的愉快体验。
与“太南了”成为朋友
2019年,被热搜和普通大众使用最多的一个词就是“太南了”,但实际每个人心里都清楚,2020年,依然不会轻松,甚至我们要学会跟”太南了“成为朋友,要把其视为常态。各行各业中,车企首当其冲。这不是故弄姿态,而是但凡经历过难,而战胜了难的,一定更深有体会。
2019年,东风日产交上了一份近乎完美的销量成绩单,2019年全年终端销量1170278辆。有人说,这要归功于日系在经济下行时的整体逆袭,但却忽略了,东风日产于每个节点,每个新品,每份服务背后的用心。
以2019年的国六切换为例,没有比东风日产反应更为迅速的,让政策对各经销店不但未产生负面影响,反而成了一个逆袭的机会。
比如东风日产的轩逸、天籁(参数|图片)、奇骏(参数|图片)、逍客,一直能保持稳步上升势头,这恰恰是罗振宇时间的朋友跨年演讲中所提到的“躬身其中“,与消费者同频的思维。
再比如东风日产的感心服务,当产品、技术本身的竞争空间越来越窄时,各家车企拼的是什么?答案只有一个服务。一个很简单的例子,一个认识一年的朋友和一个认识十余年的朋友,谁会在困难时帮你一下?那么东风日产,就是跟每个人成为“多年老友“,或许初心是为东风日产的三百万车主提供更为细致周到的服务,但感心服务走过十几年时间,界限早已模糊,比如守候在国庆、春节回家的288条公路上的东风日产工作人员,早已经不是单单为东风日产车服务,而是遇到困难的每一个人。
可以想象,售后环节比销售要多得多,也难得多。在用车短则四五年,长则十来年的过程中,要一直让客户满意和感心,其实是有难度的。对此,东风日产首先是标准化、规范化操作,让客户感受到专业性。在此基础上,未来还将进行更细化的个性化服务。
对于未来怎么走,东风日产最为质朴的回答就是,一如既往的把客户的真实需求做到极致。在技术、价格和透明度上,让客户百分百放心。总之,无论何时,做到尊重市场、尊重消费者、尊重合作伙伴,才能以不变应万变。
写在最后
做人、做事,就像下棋,走一步看一步永远都是失败者,只有眼观大局一步定十步,不陷于人云亦云的情绪中、基于自身的优劣势、资源,才能坚定的走出对自己最合适的路。所以再梳理东风日产的成功,你会发现几个关键词:踏实做事、躬身其中、目标感和贡献感。它的强大,与运气无关,所以也才更加稳健。